Ниже перечислены основные задачи, которые вы должны помнить, идя на встречу с клиентом.
• Не переоценивайте возможности. Не давайте ложных обещаний, потому что вы будете вынуждены их выполнять. Будьте честным с клиентом с самого начала. Это соответствует и вашим интересам, и интересам клиента, потому что, если вы пообещали слишком много в начале, то вы оба будете разочарованы в конце.
• Не спешите идти на уступки. Иногда в погоне за сделкой вы забываете, зачем вы занимаетесь бизнесом: чтобы удовлетворять интересы клиента и ваши личные. Одно без другого невозможно.
• Прислушивайтесь к клиенту. Не воображайте, что вы знаете все, что он думает о вас и вашей компании. Дайте вашему клиенту высказаться. Это единственный способ получить необходимую вам информацию для проведения сделки по сценарию “Выигрыш-Выигрыш”.
• Будьте готовы уйти. Будьте готовы упустить сделку, если вам станет ясно, что кто-то обязательно проиграет. Если вы не будете иногда уходить, то столкнетесь с тем, что вы только предполагаете провести сделку “Выигрыш-Выигрыш”, но всегда заканчиваете либо “Выигрышем-Проигрышем” или “Проигрышем-Выигрышем”. Оба варианта обычно превращаются в “Проигрыш-Проигрыш”.
Уйти? Мы действительно имеем в виду отказ от сделки?
В некоторых ситуациях это единственное, что нужно предпринять. Мы расскажем об этом подробнее в будущих статьях, в которых будет говориться о взаимных намерениях. Сейчас только заметим, если вы не хотите отказываться от сделки, когда дела идут плохо, вы можете однажды обнаружить себя скачущим на мертвой лошади.
(далее...)
Сколько бы вы ни работали с каждым конкретным клиентом, всегда есть люди, которые ожидают от вас уступок. Вы можете предоставить им, что они хотят, но они опять ходят кругами, словно хищники, и ждут удобного случая, чтобы упиться вашей неудачей. К счастью, они встречаются нечасто, но время от времени они попадаются на вашем пути.
Если это случилось, наш совет прост. Как только вы поняли, кто перед вами, и определили, что этот человек хочет, чтобы вы проиграли, направляйтесь прямо к двери со словами “Жаль, но мы не можем вам помочь”. Конечно, это не лучший выход, но в данной ситуации — это все же выход. Вы не можете играть по сценарию “Выигрыш-Выигрыш” со всеми, поэтому, если вы нацелены на результат “Выигрыш-Выигрыш”, вы должны уметь определять ситуации, в которых победить нельзя, и быть готовым уйти с честью.
Возникает дилемма: стоит ли играть с покупателем в игру “Проигрыш-Выигрыш”, когда конкурент предоставляет покупателю лучшие возможности. В ситуации, когда выигрыш у конкурентов принесет вам очевидный проигрыш, вы можете выбрать одну из трех линий поведения. Вы можете (а) играть в “Проигрыш-Выигрыш” в надежде на то, что это окупится в будущем — мы уже обращали ваше внимание на недостатки такого подхода. Вы можете (б) продавать продукт на основе “добавленной стоимости”, показав клиенту, что, несмотря на то, что конкурент предлагает более низкую стоимость (или лучшую схему оплаты, или что-то в этом роде), вы можете предложить то, что стоит запрашиваемой вами цены. Или, если ни одно из этих предложений не подходит для вас, вы можете (в) уйти с этого участка бизнеса.
Иногда последнее предложение, несмотря на то, что оно выглядит непривлекательным, — это лучшее, что можно сделать, поскольку этим признается очевидный факт: Если вы стремитесь продавать по сценарию ‘Выигрыш-Выигрыш ”, вы не сможете продавать всем и всегда. Многие работники торговли, сторонники теории больших чисел, предпочтут действовать по первой схеме: провести сделку по сценарию “Проигрыш-Выигрыш” как инвестицию на будущее. Мы не говорим, что это всегда неверно. Но если вы делаете это с целью развить бизнес в будущем, убедитесь, что временная жертва стоит того и ваш клиент понимает, что соглашение носит временный характер.
В повседневной практике корпоративных продаж часто случается так, что менеджеры по торговле и маркетингу, т. е. люди, которые по определению должны быть на вашей стороне в развитии сценария “Выигрыш-Выигрыш”, ведут себя, как заклятые враги. “Предсказатели”, изучившие индекс Доу Джонса и положение вашей компании на рынке, без доли юмора заявляют: “Мы подсчитали, ваш минимальный уровень дохода на этот квартал должен составить шесть мириад единиц”.
Мы ничего не имеем против планирования как такового. Но всем профессионалам в области торговли абсолютно понятно, что цифры плана, которые вам каждый квартал спускает отраслевой менеджер или отдел контроля качества, имеют весьма далекое отношение к тому, что происходит каждый день. Поэтому, вы, как человек наиболее близко стоящий к продажам, обязаны объяснить вашему менеджменту, что в перспективе выгоднее работать в пользу клиентов, а не против них.
В торговле есть множество противоречивых истин, например, с одной стороны, “Мы призваны удовлетворить запросы клиентов”, а с другой — “Сделайте так, чтобы они хотели то, что нужно нам. Выполняйте норму, неважно, каким образом”. Мы надеемся, что все сказанное нами здесь наглядно показывает, что эти противоречивые истины непродуктивны. Иногда выполнение квартальной нормы на самом деле идет вразрез с долгосрочными интересами фирмы.
Что делать, если продукт или услуга, продаваемые вами, не соответствуют личным или корпоративным потребностям клиента? Возможно ли, чтобы клиенты выиграли, если вы продадите им то, что не помогает решить их проблему? Простой ответ — нет. Поэтому вы не должны заниматься таким бизнесом. Более сложный ответ — может быть, если вы можете дать клиенту то, чего ни у кого больше нет.
(далее...)
Когда мы говорим нашим клиентам: “Всегда старайтесь придерживаться сценария «Выигрыш-Выигрыш», мы часто встречаем возражения. В следующих статьях мы обсудим четыре проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются работники торговли. У нас нет готового универсального решения этих проблем, а те, кто говорит, что у них есть, уже давно не занимались продажами. Но мы можем дать вам некоторые указания по этому поводу.
Продажа по сценарию “Выигрыш-Выигрыш” никогда не бывает результатом случайного стечения обстоятельств, удачи или добрых намерений. Это всегда результат осознанного решения со стороны продавца работать на благо общей выгоды. Предполагаем, что, как у любого современного торгового агента, у вас есть две главные обязанности:
1. Вы должны помочь покупателю выиграть.
2. Вы должны помочь себе и своей компании выиграть.
(далее...)
“Почти всегда” предполагает, что иногда игра стоит свеч. Вы можете подумать, что я имею в виду ситуацию, когда возможная отдача очень высока и где перспективы постоянного бизнеса настолько многообещающи, что вы будете чувствовать себя дураком, отказавшись от них. Конечно, мы не можем дать вам совета, как определить того самого клиента или ситуацию, поскольку никто кроме вас не знает вашего бизнеса лучше. Но мы расскажем вам историю, в которой тактика “Проигрыш-Выигрыш” сработала.
(далее...)
Эта нестабильность еще в большей степени проявляется в сценарии “Проигрыш-Выигрыш”, когда вы сознательно жертвуете в пользу клиента для “покупки бизнеса”. В сценарии “продавец проиграл—покупатель выиграл” вы получаете заказ, отдав что-то, позволяя себе и своей компании потерять в надежде, что в будущем это окупится. Это может быть очень низкая изначальная цена или специальная оптовая скидка, или обязательство предоставить услуги, не входящие в список. Чтобы это ни было — время, срок, цена, обучение, финансирование, — вы обязательно говорите покупателю: “Я позволяю вам победить за мой счет, поскольку высоко ценю ваш бизнес”.
(далее...)