Проигрыш-Выигрыш — покупка бизнеса
Эта нестабильность еще в большей степени проявляется в сценарии “Проигрыш-Выигрыш”, когда вы сознательно жертвуете в пользу клиента для “покупки бизнеса”. В сценарии “продавец проиграл—покупатель выиграл” вы получаете заказ, отдав что-то, позволяя себе и своей компании потерять в надежде, что в будущем это окупится. Это может быть очень низкая изначальная цена или специальная оптовая скидка, или обязательство предоставить услуги, не входящие в список. Чтобы это ни было — время, срок, цена, обучение, финансирование, — вы обязательно говорите покупателю: “Я позволяю вам победить за мой счет, поскольку высоко ценю ваш бизнес”.
Нет никакой принципиальной ошибки в этой ситуации с “проигрывающим лидером” или “инвестиционной” стратегией; к подобному часто прибегают магазины розничной торговли и имеют неплохой результат. Проблемы возникают потому, что “Проигрыш-Выигрыш” — это временная мера; этот сценарий нельзя использовать постоянно.
Вы предлагаете клиенту особые условия оплаты за первый контракт как способ привлечения внимания к своему бизнесу. Вы знаете, что это единовременный бонус, специальное предложение, но клиент этого не знает. Он думает, что это постоянные условия. Поэтому, когда приходит время продлевать контракт, вы говорите ему: “Мы должны вернуться к обычным условиям оплаты по контракту”, а он смотрит на вас так, будто вы только что угнали его машину. “Что значит «обычные»? Я думал, мы уже договорились!” Вы договорились, а клиент не подумал о временной природе этого договора. И он наткнулся на подводные камни сценария “Проигрыш-Выигрыш”: обманутые ожидания.
Предлагая низкий начальный процент за обслуживание кредитных карт, компании тем самым привлекают клиентов. Да, сначала она на 2—3 % ниже общепринятой. Но по истечении какого-то периода (обычно от трех до шести месяцев) клиенты внезапно обнаруживают, что платят ростовщический процент, 18—20, и переносят свои счета к другому “проигрывающему лидеру”. Такое “прыганье” от одного к другому — это утомительная игра для обеих сторон, которая не приводит к долговременной стабильности эмитента кредитных карт. Тем не менее, это предсказуемый результат, поскольку “Проигрыш-Выигрыш” — это приглашение клиента к разочарованию.
При использовании стратегии “Проигрыш-Выигрыш” вы можете столкнуться с одной из двух проблем. Ваш клиент может подумать, что вы пытались его обмануть (а мы все знаем, что ничего такого не было), и уйдет от вас, не заплатив ни цента, или будет продолжать покупать по сценарию “Проигрыш-Выигрыш”, считая, что так будет всегда.
Как только клиент заподозрит, что вы извлекаете из него выгоду, ситуация тут же превратится в “Проигрыш-Проигрыш”. Так же точно происходит и в сценарии “Проигрыш-Выигрыш”, если вы позволите покупателю переиграть вас. Путь в этом случае изображен стрелкой на диаграмме.
Первый отрезок стрелки указывает на то, что происходит, когда вы говорите “счастливому” клиенту, что теперь дела пойдут в обычном порядке. Он воспринимает это по-своему, думает, что вы разыгрываете его, и воспринимает это как проигрыш. Таким образом, вы без усилий переходите в сценарий “Выигрыш-Проигрыш”.
На втором отрезке стрелки происходит неожиданное: покупатель, считает, что он проиграл, как и вы. Таким образом, вы оба оказываетесь в секторе “Проигрыш-Проигрыш”.
Так не всегда бывает с продавцом, который подает неоправданные надежды. Множество покупателей ищут сценарий “Проигрыш-Выигрыш”, поскольку ошибочно верят, что он приведет к долговременному выигрышу. Клиент может требовать более гибкой ценовой политики, чем он или кто-либо другой имел в прошлом, поскольку он знает: вы так хотите заполучить его бизнес, что для этого готовы даже заложить весь ваш магазин. Интересно, что такой клиент вовсе не пытается обворовать незадачливого продавца, это происходит из-за его неоправданных ожиданий, и, следовательно, он считает себя проигравшим.
В результате получаем то же самое. Неважно, кто проигрывает, а кто выигрывает в сценарии “Проигрыш-Выигрыш”, почти всегда в перспективе в проигрыше обе стороны.
Смотрите также: